No hace mucho, el sistema de atención médica estadounidense seguía dependiendo de teléfonos y faxes; incluso cuando el correo electrónico y los mensajes de texto se habían popularizado, las consultas médicas estaban por detrás. Pero en los últimos años, el auge de los portales para pacientes—plataformas en línea, compatibles con HIPAA, que permiten a los pacientes acceder a sus historiales de forma segura y comunicarse con sus proveedores de manera virtual—ha transformado la forma en que la población interactúa con sus médicos.
Sin embargo, la mensajería a través de portales para pacientes no está exenta de problemas. Un creciente conjunto de investigaciones sugiere que las personas de grupos históricamente marginados tienen menos probabilidades de recibir respuestas por parte de sus proveedores. Y ahora, un nuevo estudio encontró que la forma en que se redacta un mensaje también puede afectar las tasas de respuesta.
“Encontramos que el estilo de escritura está fuertemente asociado con la respuesta del equipo de atención, en particular la probabilidad de respuesta por parte de la destinataria original del mensaje (es decir, el médico)”, afirma Mitchell Tang, autor principal del estudio y profesor asistente de políticas de salud y gestión en la Escuela de Salud Pública Mailman de la Universidad de Columbia. “Además, las diferencias en el estilo de escritura podrían explicar alrededor del 50% de las brechas de respuesta del equipo de atención para pacientes de grupos históricamente marginados.”
Entonces, ¿qué significa esto para usted y sus mensajes con su médico? A continuación, los expertos lo explican.
Conozca a los expertos: Mitchell Tang, Ph.D., autor principal del estudio y profesor asistente de políticas de salud y gestión en la Escuela de Salud Pública Mailman de la Universidad de Columbia; A. Jay Holmgren, Ph.D., profesor asistente en la División de Informática Clínica y Transformación Digital y director del Centro de Informática Clínica e Investigación de Mejora en UCSF; Ming Tai-Seale, Ph.D., profesora en la UCSD School of Medicine y directora de análisis de resultados y beca y directora de investigación y aprendizaje en servicios de salud poblacional en UC San Diego Health.
¿Qué encontró el estudio?
El estudio, publicado en JAMA Network Open, buscó determinar si el estilo de escritura o el contenido del mensaje podrían explicar en parte la menor tasa de respuesta observada entre pacientes de grupos marginados, a los que los investigadores definieron como “pacientes negros e hispanos, beneficiarios de Medicaid y pacientes con menor nivel educativo”.
Los investigadores analizaron historiales clínicos electrónicos de más de medio millón de pacientes y, finalmente, examinaron una muestra aleatoria de 1 millón de hilos de mensajes del portal. Usando herramientas de procesamiento de lenguaje natural y otros métodos de análisis computacional, determinaron cómo el contenido y el estilo de escritura afectaban la tasa de respuesta, tanto por parte de médicos como de otros trabajadores—enfermeras, administrativos, etc.—que trabajan bajo la supervisión del médico.
En última instancia, los investigadores hallaron que la forma en que un mensaje estaba escrito sí afectaba la tasa de respuesta. Por ejemplo, los mensajes que comenzaban con un saludo dirigiéndose directamente al médico (p. ej., Querido Dr. Smith) tenían un 13% más de probabilidad de recibir una respuesta del médico que aquellos que no contenían saludo alguno. Además, los mensajes más largos tenían más probabilidad de obtener respuesta, al igual que aquellos con un tono positivo, con signos de interrogación múltiples o signos de exclamación múltiples. Aun así, estas diferencias en el estilo de escritura explicaron solo aproximadamente la mitad de las disparidades en la tasa de respuesta observadas entre los grupos marginados.
“Surge la cuestión de qué cosas parecen importar hoy en día, que no deberían importar en un mundo ideal, equitativo y eficiente. Por ejemplo, ¿debería un saludo realmente afectar la forma en que se dirigen los mensajes?” dice Tang. Piensa que una formación adicional del personal y cambios en el propio portal de pacientes podrían ayudar—por ejemplo, estandarizando la interfaz de mensajes para eliminar aspectos estilísticos de la ecuación. “Esto podría no solo ser más equitativo, sino también más eficiente, permitiendo una respuesta de los clínicos más rápida.”
A. Jay Holmgren, Ph.D., profesor asistente en la División de Informática Clínica y Transformación Digital y director del Centro de Informática Clínica e Investigación de Mejora en la UCSF, cree que para abordar realmente esta disparidad, los sistemas de salud necesitarían hacer cambios estructurales.
“Los clínicos a menudo enfrentan una carga de trabajo enorme de mensajes de pacientes, y cuando priorizan ese trabajo, se apoyan en juicios rápidos, lo cual es exactamente el tipo de toma de decisiones donde puede infiltrarse el sesgo”, dice Holmgren. “Estos mensajes a menudo representan una entrega real de atención que requiere experiencia clínica, pero a menudo no reciben la compensación adecuada, o no se compensa en absoluto. El primer paso sería reconocer que la atención asincrónica basada en mensajes es ahora central para el trabajo clínico, y proteger el tiempo de los clínicos para realizar ese trabajo.”
¿Cómo debería enviar mensajes a su médico, basándose en estos datos?
Para maximizar la probabilidad de obtener una respuesta de su médico, Tang sugiere las siguientes estrategias:
- Comenzar el mensaje con un saludo dirigido directamente al médico
- Usar signos de puntuación más expresivos
- Escribir un mensaje con un tono más positivo
- Redactar un mensaje más largo, quizás más específico
Ming Tai-Seale, Ph.D., profesora en la UCSD School of Medicine y directora de análisis de resultados y beca y directora de investigación y aprendizaje en servicios de salud poblacional en UC San Diego Health, cree que la IA podría ser una herramienta útil para los pacientes que tienen dificultades para expresar adecuadamente sus solicitudes. Señala un estudio que coautoró y que analizó cómo las características de los mensajes del portal del paciente afectaban el agotamiento de los médicos.
“Algunos mensajes de pacientes estaban redactados de forma bastante áspera,” afirma Tai-Seale. “Tener otra mirada o IA para revisarlos antes de enviarlos podría potencialmente mejorar la calidad de su experiencia.”
Por supuesto, incluso el mensaje más perfectamente redactado puede no recibir una respuesta. “Mi consejo para cualquiera que navegue por el sistema médico es dar seguimiento, abogar por sí mismo y ser persistente,” dice Holmgren. “Pero lo más importante es que los pacientes recuerden que el portal no es para emergencias: si tiene un asunto urgente o una pregunta, llame siempre.”
